אוהבים לקנות אבל שונאים שמוכרים לנו, כללים למכירה מושלמת
מכירות הן עניין של אימון ,תרגול והתנסות ככל שנתרגל נוכל לשפר את הביצועים שלנו. המצב הכי נכון למכירה הוא לבצע שיווק באופן שהמתעניינים יגיעו אלינו לרכישה לתת להם כמה שיותר מידע כבר בשלב השיווק, כך כשיגיעו לשלב המכירה יהיו כבר מבושלים ומוכנים לרכישה, איכות השיווק משפיעה באופן ישיר על מהירות וסיכויי סגירת העסקה. שיווק טוב ואיכותי יביא למכירות קלות.
אנשים מאוד אוהבים לקנות, זה חלק מאוד חשוב בחיים שלנו, חווית קניה זורמת ותקינה עושה התרגשות משמעותית. לעומת זאת אנשים לא אוהבים שמלחיצים אותם, מנדנדים להם ודוחפים אותם לרכישה.
רגע לפני שנתחיל להבין איך מגיעים למכירה מושלמת, נכיר את המושגים המרכזיים:
מה זו מכירה?
מכירה היא העברת בעלות על חפץ או נכס (מוצר פיזי, מוצר וירטואלי, שירות, זמן וידע) בין שני צדדים. בתוך המכירה יש להבדיל בין גורמים שונים: קונה ומוכר, המוצר הנמכר, התמורה ותנאי המכירה. שיחת המכירה זהו השלב בו אנו אוספים מידע מהלקוח, מעבדים ומחפשים פתרון שיתאים ללקוח. ככל שנתמקד בלקוח וניתן לו יותר זמן להתבטא ולשאול אותו שאלות וכך לא נציף אותו במידע מיותר על מוצרים שלא רלוונטיים אליו ולכוון אותו למוצר שיתאים לצרכים שלו.
מה זו עסקה?
עסקה היא המעטפת של תהליך המכירה, זו הסכמה עקרונית בין מוכר לקונה על מכירתו של מוצר או שירות בתמורה לתשלום.
איך נשפר את תהליך המכירה וסיכויי הסגירה?
על מנת לשפר ולדייק את השיטה והתהליך אנו צריכים קודם לנתח את תהליך המכירה באמצעות הכרת הנתונים. הכלי הכי נוח לאיסוף המידע הוא בעצם תיעוד שיחות המכירה, ניתן להיעזר בהקלטות, איסוף מהצ’אטים, מיילים וכו’, נסו לרכז את הנתונים בטבלה נוחה לתקופה של לפחות 12 חודשים. כך נוכל לנתח ולהבין באופן מיטבי מה ניתן לשפר ומה עובד לנו מצוין שנוכל למנף לתהליכי מכירה נוספים שפחות צלחו. בין אם מדובר בקידום ממומן או קידום אורגני מוצלח מביא את המתעניינים אליכם לדף נחיתה שנותן מידע מורחב על המוצר או השירות ומכאן המשפך מכוון למכירה, עד כאן הכל מעולה, אך לפני שנתחיל לחזור אל הפונים כדאי לשים לב לפרטים הבאים:
- כמה הצעות התקבלו על פני תקופה (מידי שבוע או חודש)
- כמה פניות נכנסות
- כמה הצעות מתקבלות בפועל ונסגרות
- כמה נדחות ולא ממשיכות למכירה
- ממוצע עסקה
- מה הסיבה לקבלה או דחייה של הצעה
- בשיחות מוקלטות ושיחות פרונטליות לשים לב למשך זמן שיחת מכירה ומשך זמן דיבור לקוח – כך נוכל לדעת מה אורך פגישה אופטימלי לסגירת עסקה. במקרים של התכתבויות לתזמן את משך ההתכתבות מול אחוז הסגירה. (הזמן האידיאלי ברוב המקרים הוא שהלקוח מדבר כ60%-65% מזמן הפגישה, זאת אומרת שניתן ללקוח לדבר אבל לא יותר מידי)
הנתונים המשמעותיים שיצאו לנו מהטבלה הן מספר סגירות ואחוזי סגירה שיאפשרו לנו להבין לאן העסק שלנו הולך וכיצד לשפר את ביצועי העסק, השיווק והמכירות. - מאיפה הפניות הגיעו? גוגל מי ביזנס, קידום אורגני, ממומן, מפה לאוזן וכו’ באמצעות תיוג נכון בכלים אנליטיים נוכל לבדוק את הערוצים השונים. (או כמובן פשוט לשאול בשיחה)
מה עדיף? פגישות ארוכות או פגישות קצרות?
בפגישות קצרות מידי לא נצליח לקבל ולהעביר מספיק מידע. לעומת זאת בפגישות ארוכות מידי ניצור בלבול והצפה שעלולים לגרום לאיבוד קשב בשני הצדדים. הפגישה האידיאלית היא אינדיבידואלית לכל עסק ובאמצעות ניסוי ותעיה נוכל למצוא ולהרגיש מה הכי נכון לנו.
משך הפגישה:
ראשית נבדוק על פי זמנים, ניצור פגישות של 5 דקות, 10, 30 ולבדוק את אחוזי הסגירה בכל מקרה.
אופן המכירה:
בשלב השני נבדוק את אופן פגישת המכירה נסו את האפשרויות השונות עד שתגיעו לאידיאל כמו פגישה טלפונית, פגישת וידאו, פגישה בהתכתבות כמו צ’אט, מסנג’ר וכו’.
שאלות:
אם נשאל את השאלות הנכונות אנחנו נוביל את השיחה ונאפשר ללקוח להתבטא. באמצעות השאלות נגדיל את רמת העניין והמעורבות של הלקוח בשיחה. ככל שנשאל את הלקוח יותר שאלות כך אחוזי הסגירה יעלו. שימו דגש בשאילת השאלות כך שירמז שזו לא שאלה טכנית של העתק הדבק, התייחסו לכך שאתם באים ממקום שחקרתם על הלקוח ומבינים את העשייה שלו וההתמחות שלו, כך תוכלו לעורר רגש במתן התשובה ולגרום ללקוח לשתף פעולה ולמסור יותר מידע רלוונטי. אם ישנו קושי באיסוף מידע מקדים שלחו שאלון מקדים ללקוח, כך תוכלו להפעיל את הלקוח ולשפר את המעורבות שלו בתהליך ולדייק במתן ההצעות שלנו.
תשובות אוטומטיות (בצ’אט):
בדקו מול שירות הלקוחות או מקבל השיחות אלו שאלות חוזרות על עצמן והכניסו את התשובות עם שימת דגש על האיכות והתועלת ללקוח בשפה פשוטה שתכוון לקהל היעד כטקסט קבוע ומחמיא למוצר או השירות שינתן בצ’אט, כמענה מקדים על חלק ניכר מהשאלות ויעזור ללקוח להבין את הערך של המוצר אותו אנו מציעים
פירוק התנגדויות – הלקוח לא בעניין שלנו
במציאות שלנו אנו נתקלים בלא מעט התנגדויות בחלקם נעדיף לשחרר ולהתקדם ובחלק נרצה לבדוק איך לפרק את ההתנגדות ובכל זאת להעביר את המתעניין ממצב של לא מעוניין למצב של לקוח רוכש.
אל תמהרו להוריד מחירים! המכירה צריכה להיות במחיר המלא שאיתו יצאתם לדרך.
חשוב לא ללחוץ על לקוח לקנות, אנו רוצים את הלקוח הנכון, שמעוניין במוצר שלנו ומבין את הערך והתועלת שאנו מביאים לו. אנחנו צריכים להיות קשובים ולהבין מתי נכון לנו להתערב ומתי לעזוב ולשחרר. אנו רוצים לעודד את הלקוח להבשיל ולהגיע למצב של רכישה.
ההתנגדות הנפוצה יקר לי
חשוב להבין שישנן מספר משמעויות ויעזור לנו לדעת מה גרם ללקוח להתנגד בגלל מחיר גבוה. יתכן שהלקוח לא שייך לקהל היעד שלנו, שאין לו תקציב, הוא לא הבין את ערך המוצר, מנסה להוריד מחיר ולהגיע למשא ומתן.
בדרך כלל אנו נבהלים ומיד מציעים הנחה או “עפים על המוצר” לדוגמא עשוי בעבודת יד/ יבוא/ פריט ייחודי וכו’. בחלק מהמקרים מאשימים את הסובבים, כמו חומרי גלם יקרים.
אם אתם מהנבהלים עצרו! חכו! אל תענו, שתו מים והמתינו רגע, תנו ללקוח להמשיך את המשפט, בדרך כלל הוא יעשה את הצעד הראשון שיוביל אותנו וכך נבין עם איזה סוג של התנגדות אנחנו מתמודדים, אם הלקוח עוצר כאן, זה אומר שהמוצר פשוט יקר לו ויש מצב שבאמת הלקוח לא רלוונטי לנו. בכל אופן לאחר השתיקה תאשרו את מה שהלקוח אמר, כן, המחיר גבוה לא מדובר במוצר זול, אל תתנצלו, הלקוח כנראה לא הבין את הערך של המוצר שלכם, פשוט חזרו לשלב מוקדם יותר במשפך, כנראה שהלקוח לא היה בשל מספיק להגיע לשלב המכירה, חזרו לשלב השאלות בו אתם מסבירים את הערך והתועלת של המוצר ותוכלו לקבל מידע מהלקוח שידייק את המוצר שיתאים לו, כך תוכלו לייצר הצעה מודולרית שיותר תתאים לצרכים של הלקוח. אפשרות נוספת לטיפול ביקר לי, היא הצעה לחלוקה לתשלומים נוספים שיכולה להקל, נסו להימנע מהנחות והטבות, פגישות חינם, מבצעי קנה קבל וכדומה. שאינם לצורך ואל תפגעו ברווחיות שלכם, אין סיבה שלקוח קשה יותר יקבל יתרון על לקוח אחר.
התנגדות הנראית בשפת הגוף
במקרה של פגישה פרונטאלית או פגישה בזום בה ניתן לצפות בשפת הגוף של הלקוח נוכל לקבל מדד נוסף לקביעה ברצון של הלקוח להתקדם למכירה או לעצור. ככלל, נסו להקפיד לחייך בכל שיחה גם אם היא בצ’אט וגם וידאו או פרונטאלית בכל מקרה גם אם הלקוח לא רואה אותנו החיוך עובר דרך הדיבור או ההתכתבות ורואים תוצאות, הלקוח מרגיש את זה וזה מתבטא ברצון שלו להמשך הקשבה ופתיחות למוצר. כשלקוח מתרחק לרוב זה מצביע על רצון להתגונן היות וכנראה אנחנו מלחיצים אותו. גם לזה יש פתרון, העתיקו את תנועות הלקוח במהלך השיחה כבר מתחילתה, במידה והוא רוכן קדימה רכנו קדימה גם אתם, אם הוא מרים כוס, הרימו כוס, לוגם, ליגמו גם אתם, עם הזמן הלקוח יסתנכרן אליכם וכך תוכלו אתם להוביל, אתם תרגישו פתאום שתוך כדי השיחה הלקוח הוא זה שמעתיק אתכם, כך תוכלו ליצור מצב שהלקוח פתוח יותר לשמוע את ההצעה שלכם.
התנגדות מסוג אני צריך לבדוק עם אשתי
ללחוץ או לשחרר? הלקוח לא מעוניין אך לא נעים לא או לחילופין הלקוח באמת צריך לבדוק כי קשה לו לקחת החלטה. ההמלצה היא קודם לאשר את החשש של הלקוח ולנסות להבין מה יקרה אם בכל זאת יבצע את הרכישה, או למה אתה חושב שאולי היא לא תרצה את המוצר ומכאן לנסות לפתור את ההתנגדות, בדרך כלל אין כאן באמת בעיה של אישור מול הבעל או האישה.
התנגדות מסוג אני אחשוב על זה תודה
בדרך כלל התגובה שלנו להתנגדות מסוג זה היא לשחרר, ללחוץ למכירה, לתת הנחה או הטבה. אך בהחלט יתכן שהלקוח פשוט לא מעוניין, התשובה הנכונה מבחינתנו תלויה במסר המפורש מהלקוח מה לא התאים לו, על פי התשובה אפשר להציע מוצר זול יותר, ומה חסר לו כדי להגיע להחלטה כבר עכשיו. או שפשוט להחזיר את הלקוח להתבשל במשפך ולחזור אלינו מוכן למכירה.
במידה ולא הצלחתם, רגע לפני שהלקוח ממשיך לדרכו שאלו אותו במה כשלתם, מה יכולתם לעשות אחרת, מה היה חסר לכם? כך תוכלו להסיק מסקנות להמשך שיפור ביצועי המכירה.
התנגדות מסוג יש לי כבר מישהו
בדרך כלל אנו נוטים לשחרר או להעצים את עצמנו מול האחר, אך חשוב להבין מאיפה זה נובע, האם באמת יש מישהו שמתפקד מעולה או שפשוט הלקוח מפחד משינויים. התשובה הנכונה היא להבין את סוג ההתנגדות לשאול מדוע המישהו הזה כל כך טוב, במה הוא עזר לו? לשמוח בשבילו, להשאיר פרטים למקרה שירצה התייעצות נוספת, אפשר להשאיר הצעה למוצר נוסף להרחבת השירות שאולי בדיוק יכול להועיל. חשוב לשים לב שאנחנו לא מגזימים ולוחצים יותר מידי, צריך לזהות מתי נכון לנו פשוט לשחרר.
התנגדות מסוג אוקיי, שלח לי הצעת מחיר
בדרך כלל אנחנו מאוד מרוצים מעצמנו ומיד רצים לעבוד על הצעת מחיר לחלק מאיתנו זה עניין של חצי שעה וחלק אחר זה יכול להיות שעתיים ויותר, חשוב לשים לב בחלק מהמקרים זאת דחיה, כי מי שמעוניין רוצה לסגור עכשיו, כמובן במקרים של מוצרים מורכבים ויקרים זה פחות רלוונטי כי יש צורך בהצעה מסודרת לקבלת החלטה. נוכל להבין כמה הלקוח רציני באמצעות שאלות נוספות לצורך כתיבת ההצעה, לקוח שיענה בנוחות ובלי לחץ הוא כנראה בעניין, לעומת זאת לקוח שירצה לקצר ולסיים את השיחה כנראה לא מעוניין וחבל לבזבז את הזמן לכן נשלח לו הצעה קצרה והרבה פחות מפורטת מהרגיל.
אפשרות נוספת לוודא עד כמה הלקוח בעניין לפני שנשקיע זמן בכתיבת הצעה מושקעת היא לנסות לקבוע פגישה בנושא הכנת ההצעה אם הלקוח בעניין זה אומר לכו עכשיו ותתחילו לעבוד על הצעה מושקעת, אם ינסה לדחות פשוט ותרו והמשיכו הלאה ללקוח הבא.
המתלבטים גם כן סוג של התנגדות
אנחנו נותנים מענה שוב ושוב על אותם שאלות, אך מה שבעצם הלקוח רוצה הוא שישכנעו אותו. השאלה אם אנחנו רוצים להשקיע בו אנרגיה נוספת או לשחרר, צריך להבין מה בדיוק גורם ללקוח להתלבט, לתת לזה כמה דקות בודדות עם תשובה החלטית, להפנות לשאלות ותשובות קודמות שניתנו, אם זה לא יצליח פשוט לשחרר, אין סיבה לחכות לשיחה נוספת זה גוזל לנו זמן יקר של לקוחות רלוונטיים, אפשר להחמיר ופשוט לחסום על מנת לא לבזבז זמן מיותר נוסף על השיחה הזאת.
שיחת מעקב Follow-up
שיחה חשובה שכדאי לקיים לאחר שליחת הצעת מחיר, כל עסק מגדיר לעצמו מה נכון לו, באיזה תדירות ובאיזה טווח זמן יתאים לבצע שיחת מעקב, השיחה הזו משפרת משמעותית את אחוזי הסגירה ומגדילה את ההכנסות, לכן חשוב לא לוותר עליה, שווה ערך לנטישת עגלה באתרי חנות כלומר לקוח שהתחיל רכישה ועזב באמצע. כשחוזרים ללקוח שהוא כבר מבושל ומכיר את הערך של המוצר יותר קל להגיע לסגירה. לקוח שלא מעוניין ולא חוזר אליכם או מגיב לפניות שלכם תקבעו לכם גבול מסויים של מספר פניות ושחררו. זה יכול להיות אחרי פעם אחת או הרבה יותר תלוי בכם.
אל תיפלו כספאמרים, אם תגזימו ותהיו נודניקים הלקוח יכול לסמן אתכם כספאם וכך המספר שלכם יופיע כספאם וירחיק אתכם מלקוחות חדשים. המינון הנכון בדרך כלל הוא עד 3 פעמים, אך כל עסק יכול להתאים לו את האידיאל.
לסיכום,
על מנת לשפר את ביצועי המכירה אין מנוס, יש כאן עבודה, נצטרך לרכז מידע על שיחות שבוצעו ויבוצעו בעתיד, נצטרך לבדוק את הגבולות שלנו ולאתגר את עצמנו בכל מיני אפשרויות נוספות כדי למצוא את השיטה שתוביל אותנו למכירה האידיאלית תוך מתן דגש על פירוק התנגדויות שיתאימו לסיטואציה. מדובר בניסוי וטעיה, אך רק כך נוכל להגיע לשיטת המכירה שתביא לאחוזי ההמרה הגבוהים שאליהם אנו מייחלים.
